Para manter relevância, escritórios precisam alinhar excelência técnica à escuta ativa e à visão estratégica
O universo jurídico passa por uma transformação significativa. Mais do que entregar soluções técnicas, advogados, escritórios e departamentos jurídicos são cada vez mais desafiados a compreender e a atender, de forma autêntica, as reais expectativas dos clientes. O conceito de “centralidade no cliente” ganha força como um novo norte para profissionais do Direito que desejam se manter relevantes em um mercado cada vez mais competitivo.
Especialista em Direito Empresarial, a advogada brasileira Mariana Domingues acaba de participar de um curso na Harvard Law School, uma das instituições jurídicas mais prestigiadas do mundo. Voltado a profissionais que atuam com gestão e estratégia, o curso abordou temas fundamentais para a modernização da advocacia, com foco em inovação, colaboração e experiência do cliente.
Entre os conteúdos discutidos, Mariana destaca a importância de repensar a forma como os serviços jurídicos são oferecidos — não apenas sob o ponto de vista técnico, mas também considerando o impacto real sobre quem os contrata. “Por muito tempo, o foco esteve na excelência técnica. Hoje, isso é apenas o ponto de partida. O cliente quer ser ouvido, compreendido e atendido de maneira proativa. Não basta resolver o problema, é preciso entender qual resultado ele realmente espera”, afirma.
A abordagem centrada no cliente vai além de um atendimento cordial. Trata-se de adotar práticas que considerem o que, de fato, é importante para o contratante — como agilidade, clareza na comunicação, previsibilidade e conveniência. Nesse contexto, ganham destaque os CPIs (Customer Performance Indicators), métricas que avaliam o desempenho da empresa sob a ótica do cliente, em contraponto aos tradicionais KPIs, focados na perspectiva interna.
“O desafio é sair da lógica interna e pensar como o cliente pensa. Se ele valoriza a rapidez, por exemplo, precisamos encontrar formas de entregar isso sem comprometer a qualidade. É uma mudança profunda, que exige escuta ativa e uma postura mais colaborativa e empática”, complementa a advogada.
Segundo Mariana, escritórios que adotam essa visão não apenas fidelizam mais, como também conquistam uma reputação positiva. “Centralidade no cliente não é um discurso bonito — é uma estratégia de crescimento. Quem entende isso sai na frente”, conclui.
Sobre Mariana Domingues S. Herold
A advogada Mariana Domingues S. Herold é especialista em Direito Tributário, Empresarial e do Trabalho. Sócia e fundadora do escritório Domingues & Herold Advogados, atua na área societária, relação entre sócios, conselhos administrativos, no planejamento empresarial e sucessório da empresa e governança corporativa. Ao longo dos anos, tem se dedicado à área do Direito Empresarial e Societário, fornecendo consultoria estratégica e participando como conselheira na composição de conselhos administrativos de seus clientes.