Projeto desenvolvido com o apoio da Finatec coloca a experiência de passageiros, pilotos e companhias aéreas no centro da transformação digital e regulatória da agência.
BRASÍLIA — Uma parceria entre a Universidade de Brasília (UnB) e a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) está reformulando a maneira como o setor aéreo interage com o órgão regulador. Por meio da iniciativa “Design de Serviços e Experiência do Usuário na Aviação Civil”, coordenada pelo Instituto de Transporte e Acessibilidade (ITRAC/UnB) com apoio da Fundação de Empreendimentos Científicos e Tecnológicos (Finatec), o projeto mapeia as jornadas de passageiros, pilotos, empresas e operadores aeroportuários para simplificar rotinas e aumentar a eficiência dos serviços públicos.
A proposta vai além de mudanças estéticas em plataformas digitais ou da simples migração de processos para o meio virtual. O foco é diagnosticar e eliminar ambiguidades, erros de preenchimento, esperas burocráticas e retrabalhos em toda a cadeia de atendimento da agência.
Metodologia própria e aplicação prática
O projeto já atuou na melhoria de fluxos essenciais da aviação, como os processos de Safety Intelligence, o acompanhamento do Passageiro Indisciplinado, o Portal da Legislação, o Registro Aeronáutico Brasileiro (RAB Digital) e a fiscalização de campo. Além disso, a iniciativa desenvolveu a Metodologia de Entrega de Serviços Digitais (MESD), modelo que integra design, governança, segurança da informação, acessibilidade e arquitetura de software desde a concepção do serviço até a sua entrega final.
“Quando falamos em design de serviços, não estamos falando apenas de uma tela mais bonita ou de digitalizar um procedimento. Precisamos olhar toda a jornada a partir da necessidade de quem utiliza aquele serviço. Em serviços públicos e regulatórios, tornar a jornada mais compreensível também significa reduzir ambiguidades e erros”, explica a professora e pesquisadora da UnB, Rejane Figueiredo, coordenadora da iniciativa.
Serviço
- Projeto: Design de Serviços e Experiência do Usuário na Aviação Civil
- Instituições Parceiras: Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Universidade de Brasília (UnB/ITRAC) e Finatec
- Foco: Modernização de serviços públicos, acessibilidade digital e simplificação regulatória
- Canais de Informação: Portal da ANAC | Portal da UnB | Finatec