60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida – transitando entre o físico e o digital. Especialista alerta que não basta oferecer diferentes canais, eles precisam ser integrados e oferecer atendimento personalizado
Pesquisa divulgada no mês passado pela Criteo revela que 72% dos consumidores procuram as lojas físicas para ver ou experimentar produtos antes de comprá-los pela internet. Por outro lado, levantamento do Instituto Locomotiva indica que 70% dos consumidores já compraram em lojas físicas e receberam os itens adquiridos em casa. Transitar entre canais físicos e digitais já é uma tendência consolidada entre os consumidores – segundo dados da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida após a pandemia.
É nesse cenário que a omnicanalidade – integração entre canais físicos e digitais de atendimento e venda, proporciona uma experiência única, facilitada e funcional para o consumidor, fornecendo conveniência em termos de variedade e amplitude de opções de consumo de modo personalizado. Esse fator se tornou quase uma obrigação para quem quer se manter competitivo no mercado. No mesmo estudo do Instituto Locomotiva, 88% dos entrevistados afirmaram que lojas físicas e virtuais precisam ser cada vez mais integradas.
“O princípio da omnicanalidade é reduzir ou até mesmo eliminar os esforços do cliente no ato da compra, ou seja, facilitar a experiência de consumo, por meio da personalização do atendimento e da disponibilidade de diferentes canais que funcionem de maneira integrada, o que traz praticidade, satisfação e fidelização. O cliente fica, cada vez mais, no centro das atenções e esse é um diferencial indispensável para quem quer se sobressair diante dos concorrentes, já que estamos diante de consumidores mais exigentes e imediatistas, que buscam atendimento singular”, pontua Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital.
De acordo com um relatório elaborado pela EMIS, o volume de vendas no varejo brasileiro deve crescer 3,8% neste ano, o que torna ainda mais urgente a adaptação dos varejistas às novas tendências. “No ano passado, em uma pesquisa, observei que 6% das empresas nos EUA eram omnichannel, enquanto no Brasil apenas 3% eram. Há um vasto espaço para ser trabalhado e o caminho é sempre pensar na melhor experiência do cliente, que passa pela transformação digital do varejo e pela omnicanalidade, fatores determinantes nos processos de fidelização”, aponta Pisani.
Dados orientam estratégia de personalização e fidelização
Para incorporar a omnicanalidade nos negócios, é preciso muito estudo sobre o público alvo e também sobre a concorrência, identificar os hábitos e preferências do consumidor e os diferenciais que podem ser agregados aos serviços no varejo. Inteligência de dados é parte importante desse processo.
“Contar com auxílio de empresas especializadas em tecnologia para o varejo pode facilitar a implementação dessas mudanças e torná-las mais assertivas, desde a coleta de dados, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, até as etapas de pesquisa de mercado e a implementação da omnicanalidade em si. É importante ter a clareza de que não basta disponibilizar vários canais de atendimento e venda, eles precisam ser integrados e de modo que seja possível oferecer uma experiência personalizada, conforme as preferências de cada consumidor. Nesse sentido, é importante realizar simulações, experimentos e identificar quais os melhores canais de interação com cada cliente e o que funciona melhor com cada um deles, como notificações, catálogos personalizados, geolocalização em app, entre outros recursos de interação. E para ter toda essa visibilidade de informações, é necessário a implementação de uma estrutura que centralize a consulta de todos os dados, como por exemplo na adoção de um Data Lake, na qual as análises possam ser feitas de forma agregada e com maior agilidade”, complementa Pisani.
O executivo conclui reforçando que melhorar a experiência do cliente por meio da omnicanalidade traz resultados que extrapolam a satisfação do cliente de forma isolada, abrangendo também o fortalecimento da reputação da marca, o que atrai ainda mais consumidores e fideliza aqueles já conquistados. “O Grupo FCamara é a principal consultoria de TI especializada em varejo e não temos dúvidas em afirmar que experiências de consumo diferenciadas alavancam resultados. Temos estruturas de negócio especializadas em atender todas as necessidades dos clientes dentro da jornada Omnichannel, desde a consultoria estratégica para identificação de gaps na jornada quanto na recomendação de soluções para garantir a integração dos dados para a maximização dos resultados. Como somos agnósticos de tecnologia, e com toda nossa expertise em Varejo, conseguimos propor diferentes soluções de tecnologia que se adaptarão às necessidades singulares do seu negócio dentro do Phygital, que une o físico e o digital”, conclui.
Sobre o Grupo FCamara
O Grupo FCamara é um ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios ao prover desenvolvimento e soluções tecnológicas orientadas aos resultados dos clientes, com alta especialização e atuação nos principais players do mercado de varejo, saúde, seguros, banking, indústria de transformação entre outros. Após imersão no Vale do Silício, fundou sua própria Corporate Venture, que já lançou diversas startups com foco B2B. Saiba mais: www.fcamara.com.br/
