Estamos vivendo um momento único da história em que o consumo mundial está sendo liderado por pessoas com mais de 50 anos de idade e quatro gerações ocupam ao mesmo tempo o mercado de trabalho, o que reflete em uma mistura de comportamentos, tendências e relações. Por este motivo é fundamental que o varejo entenda e absorva essas mudanças de forma efetiva e linear, pois nunca antes foi tão necessário conhecer a fundo o cliente.
Alguns dados demonstram a importância de nos atentarmos a essa nova realidade. Segundo a consultoria Data8, é previsto que a população mais velha movimente em 2024, somente aqui no Brasil, R$1,8 trilhão em consumo, serviços e toda a cadeia envolvida na produção. Pesquisas da ONU (Organização das Nações Unidas)e da OMS (Organização Mundial da Saúde) apontam que a geração 60+ será a única faixa etária a crescer no mundo por todo o século 21.
A presença massiva desse perfil geracional em academias, shoppings, mercado de trabalho e na formação de famílias tem sido relevante para entender a sua perspectiva como consumidor. As pessoas têm aderido cada vez mais ao “long life learning”, que é o movimento que valoriza o constante aprendizado, a continuidade nos estudos. Além disso, temos os constantes avanços da medicina como incentivadores para o novo estilo de vida da geração 60+.
É aí que entra a multicanalidade – ou omnichannel – como estratégia que abraça, de forma efetiva, as diferentes gerações e suas respectivas formas de comprar. O IBGE estima que, até 2050, o Brasil terá 30% da população acima dos 60 anos, o que acende um alerta para a necessidade de otimizarmos os processos de venda, entrega, experiência e jornada completa do consumidor, para que essa categoria, com mais dinheiro e que tem consumido relativamente mais, se sinta perfeitamente encaixada. A China é um bom exemplo, com incentivos às empresas de cuidados, produtos e serviços destinados aos idosos (se é que ainda podemos chamar as pessoas com mais de 60 anos de idosos).
Nesse contexto, não podemos deixar de lado a relevância das redes sociais no processo de conexão com esse consumidor. Além disso, os avanços tecnológicos e as facilidades de uso têm feito com que o público sênior, apesar da preferência por atendimentos presenciais, seja também adepto a compras feitas pela internet e por aplicativos.
Não há como negar a força de consumo da economia grisalha nos dias de hoje. Os novos 40 (atuais 60) estão com muita disposição e com os ventos soprando a favor. Eles estão movimentando o consumo e trazem mais exigências, além de serem mais categóricos do que as demais gerações. Buscam mais interatividade, conceito e experiências positivas na jornada, o que exigirá cada vez mais do comércio e dos prestadores de serviços.
Precisamos entender toda essa realidade como uma possibilidade do varejo de se reinventar, tendo pessoas com idades distintas como consumidoras dos seus produtos. A forma de falar com essas pessoas não pode mais ser feita por meio de um script ultrapassado e ineficaz. O desafio que temos é o de aprendermos a falar e a lidar com pessoas de diferentes culturas, pensamentos, desejos e necessidades, individualizando cada consumidor da melhor forma possível e como ele merece.
*Roberto James é mestre em psicologia, especialista em comportamento de consumo, conselheiro de empresas e atua há mais de 15 anos no mercado de combustíveis e lubrificantes no Brasil. É também palestrante e autor dos livros “O consumidor tem pressa: corra com ele ou corra atrás dele” e “Vivendo o Varejo Americano: uma viagem no coração do consumo”.